Evaluasi Kualitas Layanan M-Banking BRI

Mochammad Khoirul Zidan; Nursya’bani Purnama

doi:10.53697/emba.v5i2.3818

Authors

Mochammad Khoirul Zidan Universitas Islam Indonesia
Nursya’bani Purnama Universitas Islam Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.53697/emba.v5i2.3818

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Brimo, Bank Rakyat Indonesia

Abstract

This study aims to analyze the extent to which service quality influences customer satisfaction and loyalty among users of the BRImo mobile banking application at Bank Rakyat Indonesia (BRI). In the era of rapid digitalization, technology-based banking services have become a strategic innovation to enhance customer convenience and trust, where service quality plays a crucial role in shaping the user experience. The research adopts a quantitative associative/verificative approach using a survey method involving 102 respondents who are active BRI customers in the Yogyakarta region. Data were collected through the distribution of questionnaires using a Likert scale, and then analyzed using SPSS software through validity and reliability tests, multiple linear regression analysis, as well as t-tests and F-tests. The results of the analysis show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction among BRImo application users. In addition, service quality is also proven to have a direct influence on customer loyalty. This means that the higher the quality of digital services provided by BRI, the greater the increase in customer satisfaction and loyalty towards the application. The findings of this study emphasize that reliability, responsiveness, security assurance, and empathy are essential elements in building long-term loyalty in digital banking services

References

Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bumn Di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269. Https://Doi.Org/10.30588/Jmp.V11i2.889

Anim, A., & Putu, L. (2020). Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Start Up Coffee Renon Denpasar). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(1), 99–108.

Anisa Nuri Lutfiani1, M. F. S. M. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2, 50–64.

Aurelya P.M, S., Amar, K., & Tahir, N. (2023). Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Xyz Syariah (Xyz Syariah Mobile) Dengan Metode E-Servqual (E-Service Quality) Dan Model Kano. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri, 59–64.

Azizah, N. I., Arum, R. P., & Wasono, R. (2021). Model Terbaik Uji Multikolinearitas Untuk Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Produksi Padi Di Kabupaten Blora Tahun 2020. Prosiding Seminar Nasional Unimus, 4, 61–69.

Afjune, R., Putra, S., Cahya Mufidati, L., Aziza, S., Fajrin, A. N., Anjani, V. P., & Setiawati, D. (N.D.). Analisis Keadilan Bank Dalam Bertransaksi : Hubungan Dengan Likuiditas, Profitabilitas Terhadap Kinerja Bank.

Alexander, T., Amzul, A., Yogo Purnomo, S., Gunawan, L., Prihatni, A., Gunawan, L., Putera, H., & Daeli, D. (2024). Strategi Manajemen Inovasi Dalam Mempertahankan Daya Saing Di Pasar Global.

Anugrah Pria Raka, T Hanoum Chalida, Satmoko Djati Nugroho, Muyasaroh, Tomahuw Roberto, Anggraini Isma Raden, Manik Ester, Satyanegara Diqbal, R Murti Arif, Dewi Chrisyanti Irra, Ganika Gerry, Baali Yongker, Koni Agus, & Manurung Hatoyan Edison. (2023). Manajemen Kualitas.

Aprian, R., Cahya Susena, K., & Irwanto, T. (N.D.). The Influence Of Mobile Banking And Service Quality Toward Customers’ Saving Decision In Bank Bri Branch Of Manna Pengaruh Mobile Banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Di Bank Bri Cabang Manna.

Cahyani, P. M. (2024). Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna. 10(2), 459–468.

Cherny, K. B., & Kartikasari, D. (2017). Pengaruh Stres Dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada Pt Epson Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 5(1), 80–90.

Damayanti, P. R., & Palupi, G. S. (2023). Penerapan Metode E-Service Quality Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Untuk Analisis Kualitas Layanan Transfer Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Brimo. Journal Of Emerging Information Systems And Business Intelligence, 4(3), 115–125. Https://Ejournal.Unesa.Ac.Id/Index.Php/Jeisbi/Article/View/55156

Firmansyah, D., & Dede. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum Dalam Metodologi. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (Jiph), 1(2), 85–114.

Fraticia Simangunsong, Dessy Handa Sari, N. V. O. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Penggunaan Brimo Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Batu Ampar. Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba (Jmap), 1–9.

Kualitas Layanan Dan Kemudahan Penggunaan Brimo Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Batu Ampar. Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba (Jmap), 1–9.

Jailani, Syahran, Jeka, & Firdaus. (2023). Populasi Dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) Dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332.

Muhamad Aditya Nugraha1*, Citra Savitri2, S. P. F. (2023). The Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction In Increasing Customer Loyalty At Bni Bank Karawang Branch. Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(4), 4676–4683. Http://Journal.Yrpipku.Com/Index.Php/Msej

Nadhova, Galih, Muhardi, & Kusnadi, D. (2022). Pengaruh Stres Kerja Dan Kualitas Terhadap Turnover Intention Perawat Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Keperawatan Priority, 5(1), 34–43.

Pratiwi, G., & Lubis, T. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Ud Adli Di Desa Sukajadi Kecamatanperbaungan. Bisnis Mahasiswa, 215–224.

Pratiwi, L. H., & Ellyawati, J. (2023). Layanan M-Banking Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Dan Loyalitas: Studi Empiris Bank Bni. Modus, 35(2), 212–226. Https://Doi.Org/10.24002/Modus.V35i2.7567

Prof. Dr. Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D Dan Penelitian Pendidikan) (M. . S.Pd., Dr. Apri Nuryanto, S.Pd., S.T. (Ed.)). Alfabeta,Cv.

Purnawijaya, F. M. (2019). Pengaruh Displin Kerja Dan Fasilitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kedai 27 Di Surabaya. Jurnal Agora, 7(1), 6.

Shi, Z., & Shang, H. (2020). A Review On Quality Of Service And Servqual Model. Lecture Notes In Computer Science (Including Subseries Lecture Notes In Artificial Intelligence And Lecture Notes In Bioinformatics), 12204 Lncs, 188–204. Https://Doi.Org/10.1007/978-3-030-50341-3_15

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. Https://Doi.Org/10.26905/Jkdp.V21i1.1236

Suprayogo, Imam, & Tobroni. (2014). Metodelogi Penelitian Agama. Metodologi Penelitian, 102.

Suryani, T. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global. Prenadamedia Grup.

Wardatul, W. Q., M. Sulhan, & Amma Fazizah. (2024). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan Pada Aplikasi Brimo. Ekoma : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), 1414–1424. Https://Doi.Org/10.56799/Ekoma.V4i1.5461

Zahra, F, A., & Putra, R, A. (2022). Evaluasi Kepuasan Pengguna Aplikasi Brimo Menggunakan Metode Eucs (Studi Kasus Nasabah Bri Unit Kertapati). Buku Prosiding Seminar Nasional Efisiensi Energi Untuk Peningkatan Daya Saing Industri Manufaktur Dan Otomotif Nasional (Sneemo), 18–23.