Studi Literatur Review: Evaluasi Sistem Informasi E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pengguna

Reica Lina; Fitriani; Fatimah Zahara; Eriene Absharina

doi:10.53697/jkomitek.v6i1.4113

Authors

Reica Enggel Lina UIN Raden Fatah Palembang
Fitriani UIN Raden Fatah Palembang
Fatimah Tri Zahara UIN Raden Fatah Palembang
Eriene Dheanda Absharina Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya

DOI:

https://doi.org/10.53697/jkomitek.v6i1.4113

Keywords:

E-Commerce, Shopee, Sistem Informasi, Kepuasan Pengguna

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang pesat telah mendorong pertumbuhan e-commerce di Indonesia, dengan Shopee sebagai salah satu platform yang paling banyak digunakan. Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem informasi e-commerce Shopee serta tingkat kepuasan pengguna melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan menganalisis 10 jurnal ilmiah yang diterbitkan dalam lima tahun terakhir. Berbagai metode evaluasi yang digunakan dalam literatur yang ditinjau meliputi End User Computing Satisfaction (EUCS), System Usability Scale (SUS), PIECES Framework, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), serta model DeLone & McLean. Hasil studi menunjukkan bahwa kualitas sistem, kualitas layanan, kemudahan penggunaan, keamanan transaksi, dan ketepatan waktu informasi merupakan faktor-faktor utama yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pengguna Shopee. Secara keseluruhan, pengguna menilai Shopee sebagai platform yang memuaskan, meskipun beberapa aspek seperti responsivitas layanan, akurasi pengiriman, dan keamanan kemasan masih memerlukan peningkatan. Studi ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan sistem informasi e-commerce yang lebih baik, khususnya pada platform Shopee, serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dalam bidang evaluasi kepuasan pengguna e-commerce.

References

Absharina, E. D., et al. (2018). Analisis kesuksesan sistem informasi E-KKN LP2M UIN Raden Fatah Palembang dengan menggunakan model DeLone dan McLean. Jurnal Sistem Informasi, 7, 217–228.

Admin International Journal Labs. (n.d.). Literature review. https://internationaljournallabs.com/blog/literature-review/

Alifian, A. (2026, May 7). Transaksi e-commerce naik 6,2% di kuartal I/2026, Shopee paling sering diakses. Bisnis.com. https://ekonomi.bisnis.com

Anisa, A., & Saptari, A. M. (2025). Evaluasi kepuasan pelanggan dalam berbelanja online pada aplikasi Shopee menggunakan metode Importance Performance Analysis. Bulletin of Computer Science Research, 5(5), 968–977. https://doi.org/10.47065/bulletincsr.v5i5.729

Asasunnaja, D. J., Fatwanto, A., & Putra, R. (2025). Analisis kepuasan pengguna e-commerce Shopee menggunakan model End-User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Sistem Informasi, 6(1), 38–44. https://doi.org/10.55377/j-icom.v6i1.11056

Ayub, A., & MHD, N. P. I. M. (2026). Evaluasi kepuasan pelanggan Shopee Express Medan dengan metode Service Quality. Jurnal Manajemen dan Teknologi, 3(5), 63–71.

Bajaj, A., & Siau, K. (2000). E-commerce systems: Architecture, infrastructure, model, and development methodology. Proceedings of the Americas Conference on Information Systems.

Bella, S. C., Putri, L. N., & Absyarina, E. D. (2025). Pemanfaatan media sosial dalam meningkatkan efektivitas sistem digital. Jurnal Teknologi dan Komunikasi, 5. https://doi.org/10.54066/jci.v5i1.564

Carrera-Rivera, A., Ochoa, W., Larrinaga, F., & Lasa, G. (2022). How-to conduct a systematic literature review: A quick guide for computer science research. MethodsX, 9, Article 101895. https://doi.org/10.1016/j.mex.2022.101895

Cealcei, Z., Depari, B., Ramli, I. R., & Andriani, V. E. (2025). Analisis pengaruh kualitas aplikasi Shopee untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode PIECES Framework. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(2), 1232–1244.

Delia, I. (2025). Analisis faktor kepuasan konsumen di Shopee: Tinjauan kualitas sistem, informasi, dan layanan. Journal of Education and Culture Studies, 3(3), 241–250.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Huda, N., Habrizons, F., Satriawan, A., & Iranda, M. (2023). Analisis usability testing menggunakan metode SUS (System Usability Scale) terhadap kepuasan pengguna aplikasi Shopee. Jurnal Sistem Informasi dan Sistem Komputer, 8(2), 208–220. https://doi.org/10.51717/simkom.v8i2.158

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management information systems: Managing the digital firm (16th ed.). Pearson.

Moncha, A. A., Septiyani, A., & Nadifa, D. (2025). Analisis pengaruh kualitas sistem informasi e-commerce terhadap kepuasan pengguna dan loyalitas pelanggan. Inventa: Journal of Science, Technology, and Innovation, 1(2). https://doi.org/10.65310/5ag1ps15

Nielsen, J. (1993). Usability engineering. Academic Press. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-052029-2.50007-3

Nurdiansyah, A., Pratiwi, A. S., & Kaunaini, N. (2022). Literature review pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan kepuasan terhadap e-commerce. Jurnal Ekonomi Digital, 1(1), 297–303. https://doi.org/10.38035/jim.v1i1.42

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Pressman, R. S. (2014). Software engineering: A practitioner’s approach (8th ed.). McGraw-Hill Education.

Sinarta, H. E., Yanuar, S., & Steve, Z. M. (2025). Analisis kepuasan pengguna pada layanan e-commerce di Indonesia (Systematic Literature Review). Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi, 13(1), 135–147. https://doi.org/10.26418/justin.v13i1.86629

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Turban, E., King, D., Lee, J., Liang, T. P., & Turban, D. (2015). Electronic commerce: A managerial and social networks perspective (8th ed.). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-10091-3

Widayanti, H., Diyah, A., & Rahayu, S. (2023). Pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan pengguna e-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 352–366. https://doi.org/10.57141/kompeten.v2i1.56

Wong, K. X., Wang, Y., Wang, R., Wang, M., & Oh, Z. J. (2023). Shopee: How does e-commerce platforms affect consumer behavior during the COVID-19 pandemic in Malaysia? Journal of Digital Commerce, 6(1), 38–52. https://doi.org/10.32535/ijafap.v6i1.1934

Yang, S. I., & Marvel, Z. (2022). Analisis kepuasan pengguna terhadap user interface aplikasi e-commerce Shopee menggunakan metode EUCS di Jakarta Barat. Jurnal Sistem Informasi Digital, 2, 53–60. https://doi.org/10.36423/index.v4i2.1110

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Zwass, V. (1996). Electronic commerce: Structures and issues. International Journal of Electronic Commerce, 1(1), 3–23. https://doi.org/10.1080/10864415.1998.11518323