Analisis Perilaku Konsumen dalam Belanja Online: Faktor Kepercayaan, Risiko, dan Kepuasan

Dewa Dewi; Nyoman Amrita; Dewa Wulandari

doi:10.53697/emba.v5i2.3678

Authors

Dewa Ayu Putu Anggita Kirana Dewi Universitas Ngurah Rai Bali
Nyoman Dwika Ayu Amrita Universitas Ngurah Rai Bali
Dewa Ayu Made Frida Wulandari Universitas Ngurah Rai Bali

DOI:

https://doi.org/10.53697/emba.v5i2.3678

Keywords:

Belanja Online, Kepercayaan Konsumen, Risiko yang Dipersepsikan, Kepuasan, Perilaku Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen dalam belanja online, berfokus pada peran krusial dari kepercayaan, risiko yang dipersepsikan, dan kepuasan sebagai faktor penentu keputusan pembelian. Metode yang digunakan adalah studi literatur (library research) deskriptif kualitatif terhadap jurnal, buku, dan publikasi riset terkini. Hasil kajian menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap platform dan penjual merupakan fondasi utama yang mendorong niat beli. Sementara itu, risiko yang dipersepsikan (terutama risiko finansial dan risiko kinerja produk) menjadi hambatan psikologis utama yang harus diatasi. Setelah pembelian, kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan produk, menjadi kunci dalam membangun loyalitas dan mendorong pembelian berulang. Implikasinya bagi bisnis adalah perlunya strategi yang fokus pada transparansi, jaminan keamanan transaksi, serta manajemen risiko dan pengalaman pasca-pembelian yang efektif.

References

Anwar, & Rahayu. (2022). & Sarwani dan Rohmah. (2022). (Dikutip dari Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2025).

Alalwan, A. A. (2022). Consumer trust and online purchase intention: A systematic review of e-commerce behavior. Journal of Digital Commerce, 7(2), 45–60.

Amrita, N. D. A., & Narayana, I. K. Y. (2023). Determinasi keputusan pembelian analisis inovasi dan desain produk. Wacana Ekonomi (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi), 22(1), 91–100.

Anggraeni, D. R., & Sutisna, J. (2022). Pengaruh risiko keuangan dan kinerja yang dipersepsikan terhadap keputusan pembelian di toko online. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 10(1), 45–58.

Ardyanto, Susilo, & Riyadi. (2015). Pengaruh kemudahan dan kepercayaan menggunakan e-commerce terhadap keputusan pembelian online (Survei pada konsumen www.petersaysdenim.com

).

Aulia, et al. (2023). Jurnal ilmiah. (Dikutip dari Rozak et al., 2025).

Chandra, R., & Widyasari, R. (2020). Analisis strategi pengurangan risiko yang dipersepsikan konsumen melalui kebijakan retur dan garansi. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1), 30–45.

Clara, N., & Beni, S. (2023). Online shop sebagai sarana berbelanja masyarakat masa kini. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 14(1).

Fauzi, I. R. (2024). Analisis risiko operasional pada proses pengiriman barang melalui penerapan enterprise risk management (ERM) (Studi kasus: Kantor POS Cianjur). Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4). https://doi.org/10.31004/innovative.v4i4.13722

Hadi, R. M., Februadi, A. C., & Gunawan, A. I. (2021). Analisis persepsi risiko dan kepercayaan konsumen dalam belanja online. Dalam Prosiding The 12th Industrial Research Workshop and National Seminar, Bandung, Indonesia.

Lee, M., et al. (2018). & Chi. (2018). & Al-Khayyal, et al. (2018). & Keshavarz & Jamshidi. (2018). & Sitorus & Yustisia. (2018). (Dikutip dari Ejournal Undip, 2023).

Lestari, F. A. P. (2018). Pengaruh web e-commerce, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Sosio e-kons, 10(1), 87–95.

Martiah, A., et al. (2023). Pengaruh perceived risk, perceived reputation, dan trust online terhadap minat beli konsumen Shopee. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5(2), 112–124.

Mambu, C., & Tampi, M. (2021). Institutional trust dan vendor trust dalam transaksi e-commerce. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 9(1), 33–46.

Muhammad Bahrudin, S. Z. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce. Jurnal Administrasi Bisnis.

Permana, A. S., Suharto, B., Utami, C. K., Nurfauziah, F. L., Sayekti, F. N., Oesman, I. F., Suarma, I. F., Suherman, J., Zuchriatusobah, J., Ernawati, N., Suharti, S., Soecipto, S., Nahwan, D., Yuliawati, Y., & Rahayu, Y. (2021). Riset perilaku konsumen & keuangan. Smart Media Publishing.

Purnomo, B., & Sari, D. P. (2024). Kualitas pelayanan e-service dan proses pengiriman sebagai anteceden kepuasan pelanggan e-commerce. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 26(1), 1–15.

Putri, A. B., & Budiani, M. S. (2022). Hubungan antara perceived risk dengan keputusan pembelian pengguna produk natural skincare X. Character: Jurnal Penelitian, 9(6).

Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui e-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56.

Rorie, A. G. S. (2022). Pengaruh kepercayaan dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian e-commerce pada Tokopedia.com di Desa Noongan, Kecamatan Langowan Barat. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum.

Sahira, D. A., & Fauziyah, E. (2021). Hubungan persepsi risiko dengan keputusan pembelian online makanan instan pada masa pandemi COVID-19. Jurnal Agriscience, 2(1).

Santoso, B., & Rahayu, J. (2024). Kepercayaan sebagai jembatan: Menggali hubungan antara kemudahan penggunaan dan keamanan dalam niat menggunakan. Jurnal Reviu Akuntansi dan Keuangan, 14(4), 1074–1095. https://doi.org/10.22219/jrak.v14i4.35661

Soegoto, E. S., & Putera, M. H. (2021). Pengaruh kepercayaan dan risiko pada minat beli pada e-commerce. Jurnal JIBEKA, 16(1), 27–35.

Susanto, A. H., & Wardhana, L. (2023). Peran reputasi platform dan e-WOM dalam membangun kepercayaan konsumen e-commerce. Jurnal Riset Manajemen, 16(3), 205–218.

Trinanda Faisal, M., & Fasa, M. I. (2025). Transformasi digital: Peran e-commerce dalam pertumbuhan ekonomi digital di Indonesia. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(4), XX–XX. https://doi.org/10.62281

Utami, S. A., & Handayani, W. (2021). Hubungan kepercayaan dan persepsi risiko terhadap niat pembelian ulang konsumen e-commerce. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 17(2), 120–135.

Wijaya, T. S. (2018). Model konseptual kepercayaan, risiko, dan kepuasan: Studi perilaku pembelian konsumen digital. Andi Offset.

Zulfikri, A., Aliya, A., & Indrawan, F. (2025). Pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan konsumen dalam belanja online. Musytari: Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 14(13), 131–140.