Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. PLN Persero ULP Sungai Penuh)

Siti Aminah; Ahmad Syahrizal; Saijun

doi:10.53697/emba.v6i1.4064

Authors

Siti Aminah Universitas Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi
Ahmad Syahrizal Universitas Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi
Saijun Universitas Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi

DOI:

https://doi.org/10.53697/emba.v6i1.4064

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Komunikasi, PLN ULP Sungai Penuh

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Komunikasi terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Sungai Penuh. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing unsur pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Reliability dan Komunikasi tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, seluruh unsur pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh, khususnya pada aspek-aspek yang terbukti berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan, sehingga PT PLN (Persero) ULP Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal dan sesuai dengan harapan masyarakat.

References

Agalala, A. (2023). Pengaruh responsiveness dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Yakult Indonesia Persada Cabang Bandar Jaya. Jurnal SIMPLEX, 5(1), 72–84.

Aimar, M. P., & Sari, W. P. (2024). Effect of service quality dimensions (reliability and responsiveness) on Go-Food customer satisfaction in Bandar Lampung. Asian Journal of Management Analytics, 3(1), 195–210.

Astuti, R., & Nuraini, S. (2022). Pengaruh komunikasi terhadap kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3), 176–188.

Bahri, S., Rahman, A., & Ismail, M. (2018). Pengaruh komunikasi terhadap kinerja dan pelayanan pada organisasi publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 15(2), 120–130.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

Hakim, R., & Utami, S. (2022). Pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan pada sektor transportasi publik. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(2), 145–156.

Hamzah, R., & Lestari, D. (2020). Pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan pada layanan kelistrikan. Jurnal Ilmu Manajemen Publik, 7(2), 112–124.

Haryanto, A., & Widodo, S. (2020). Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada sektor layanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 7(2), 115–124.

Lestari, D., & Fadilah, N. (2020). Analisis efektivitas komunikasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan pada layanan publik. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik, 6(2), 120–131.

Melmambessy, R., & Junitha, P. (2021). Peran dimensi tangible dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada instansi layanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 9(1), 45–56.

Nababan, T., & Siregar, M. (2021). Pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan pada layanan publik. Jurnal Pelayanan Masyarakat, 9(1), 72–84.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Purnamasari, S., & Wicaksono, H. (2021). Analisis pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan pada layanan publik. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik, 5(1), 67–78.

Putra, I. K. A., & Suprapti, N. W. S. (2020). Pengaruh kualitas komunikasi terhadap kepuasan pelanggan pada layanan publik. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(1), 45–57.

Rachmawati, S., & Syahrul, M. (2022). Pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan pada layanan perbankan. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(3), 201–214.

Sari, N., & Herlambang, B. (2021). Analisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 9(3), 155–164.

Setiawan, A., & Anggraini, L. (2022). Pengaruh assurance terhadap kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Jurnal Manajemen Pelanggan, 10(3), 189–199.

Wulandari, F., & Ardiansyah, B. (2020). Empati sebagai dimensi dominan dalam kualitas layanan publik. Jurnal Manajemen dan Administrasi Pelayanan, 6(2), 101–113.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.