Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Edie Arta Motor Cabang Singaraja

Abstract

Penelitian berfokus pada pengujian jalinan relasi antara kualitas pelayanan serta persepsi citra perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen pada Edie Arta Motor cabang Singaraja. Menggunakan paradigma kuantitatif, bertitik pada analisis data numerik yang diperoleh dari unit observasi yang terukur, responden adalah pelanggan Edie Arta Motor Imam Bonjol.  Dalam penelitian kuantitatif ini, ukuran sampel ditetapkan sebanyak 130unit observasi, yang dipilih melalui teknik purposive sampling sebagai bagian dari pendekatan non-probabilitas. Kuesioner berskala Likert digunakan sebagai sarana pengumpulan data. Data yang terkumpul diolah dengan metode regresi linier berganda, sehingga dapat diketahui intensitas pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Temuan analisis mengindikasikan:  (1) Di Edie Arta Motor cabang Singaraja, kepuasan pelanggan terbukti dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra perusahaan, (2) kualitas pelayanan berkontribusi secara positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan, dan (3) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Temuan membuktikan kualitas pelayanan yang baik serta citra perusahaan yang positif berperan penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan.