Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan Keluarga Pasien Rawat Inap  di RSUP Dr. M. Djamil Padang

Hafidh Arief; Dasman Lanin

doi:10.53697/emak.v7i3.3944

Authors

Hafidh Al Arief Universitas Negeri Padang
Dasman Lanin Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.53697/emak.v7i3.3944

Keywords:

Kepuasan Keluarga Pasien, Kualitas Pelayanan Administrasi, BPJS Kesehatan, Rawat Inap, SERVQUAL

Abstract

Pelayanan administrasi merupakan bagian penting dalam pelayanan rumah sakit karena menjadi pintu awal interaksi serta membangun penilaian mutu pelayanan oleh kelaurga pasien secara keseluruhan. Analisa kualitas pelayanan administrasi yang mempengaruhi kepuasan keluarga pasien rawat inap peserta BPJS di RSUP Dr. M. Djamil Padang menjadi tujuan penelitian. Implementasi metode kuantitatif berdasarkan desai survei asosiatif dilakukan pada penelitian dengan mengumpulkan data via kuesioner kepada 106 responden terpilih melalui simple random sampling method. Variabel kualitas pelayanan administrasi diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, responsiveness, empathy, reliability dan assurance. Pengukuran kepuasan keluarga pasien menggunakan indikator Survei Kepuasan Masyarakat sesuai Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017. Analisis deskriptif menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan administrasi termasuk berkategori baik, dengan skor rata-rata terendah pada reliability dan tertinggi pada assurance. Sementara itu, kualitas pelayanan administrasi berpengaruh siginifikan dan positif pada kepuasan keluarga pasien berdasarkan analisis regresi linier sederhana dengan nilai β = 0,479; t = 5,363; p < 0,05 dan kategori hubungannya di tingkat sedang (R = 0,465). Koefisien determinasi (R²) bernilai 0,209 mengindikasikan kontribusi kualitas pelayanan administrasi di angka 20,9% terhadap kepuasan keluarga pasien. Kesimpulannya, kualitas pelayanan administrasi memegang kontribusi yang penting untuk menaikkan kepuasan keluarga pasien di RSUP Dr. M. Djamil Padang namun masih memerlukan adanya peningkatan berkelanjutan pada pelayanan administrasi, terutama dalam aspek keandalan dan ketepatan waktu agar kepuasan keluarga pasien rawat inap semakin meningkat dan konsisten.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anggreni, D. (2022). Buku ajar. Penerbit STIKes Majapahit Mojokerto.

BPJS Kesehatan. (2023). Implementasi Use Case Klaim Dan Pembayaran (SEP dan klaim BPJS). (Panduan sistem integrasi layanan kesehatan).

Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. John Wiley & Sons.

Gunawan, Y. I., & Saragih, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis dan Inovasi Layanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 33–40.

Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Gava Media.

Hasanah, U., Hermawan, D., & Amirus, K. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X Bandar Lampung. Jurnal Medika Malahayati, 7(4), 1093-1102.

Islami, M. S. N., & Marulitua, R. S. (2024). Analisa Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien: Studi Kasus Rumah Sakit Pemerintah Dan Rumah Sakit Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis (JIKABI), 3(2), 113-128.

Khatimah, G. K., Cokki, C., & Helmi, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(3), 668-680.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Laila, F. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 9(2).

Latupeirissa, L. W., & Herawati, T. (2025). Hubungan efisiensi administrasi dan sistem digitalisasi dengan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan. Holistik Jurnal Kesehatan, 19(1), 164-170.

Merdeka.com. (2023, November 13). Viral keluarga pasien meninggal ngamuk diduga karena diabaikan, begini klarifikasi RSUP M. Djamil Padang. Merdeka.com.

Merriam-Webster, Inc (Ed.). (1997). Merriam-Webster's geographical dictionary. Merriam-Webster.

Miswara, R. D., & Wibawa, S. (2019). Kualitas pelayanan pasien BPJS di rumah sakit. Jurnal Ilmu Administrasi Negara ASIAN (Asosiasi Ilmuwan Administrasi Negara), 7(1), 13-24.

Nurhasma, N., Rijal, A. S., & Azis, R. (2021). Hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap pada RSUP Dr Tadjuddin Chalid Makassar. J-KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(2), 90-100.

Ombudsman Republik Indonesia. (2020, May 6). Bayi meninggal diduga ditelantarkan rumah sakit, keluarga lapor Ombudsman. Ombudsman Republik Indonesia.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 26 Tahun 2022 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit di Lingkungan Kementerian Kesehatan. (2022).

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. (2017).

Purwaningrum, R. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1).

RSUP Dr. M. Djamil Padang. (2024). Data pasien BPJS/JKN periode Januari–September 2024 (Bagian Rekam Medis) [Laporan internal tidak dipublikasikan].

Sari, R. A., & Armiati, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Jurnal Ecogen, 2(3), 374-386.

Septyaningrum, I., Ratnawati, R., & Widiarini, R. (2024). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan menggunakan metode servqual di Puskesmas Tawangrejo. Jurnal SAGO Gizi dan Kesehatan, 5(2), 301-306.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi penelitian: Lengkap, praktis, dan mudah dipahami. Pustaka Baru Press.

Sumbar Antaranews. (2019, November 20). Orang tua Khalif laporkan RSUP M. Djamil ke Ombudsman, ini fakta yang belum terungkap ke publik. sumbar.antaranews.com

Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan partisipan ditinjau dari penelitian ilmiah pendidikan. Jurnal IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 24–36.

Tjiptono, F. (2008). Service, quality & satisfaction. Andi Offset.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (2009).