Menuju Pelayanan Digital Berkualitas: Survei Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Digital Pemerintah Kota Yogyakarta Tahun 2024

Massageng Widagdhaprasana; Adam Wijoyo  Sukarno; Putri Suci

doi:10.53697/iso.v5i1.2274

Authors

Massageng Widagdhaprasana Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada
Adam Wijoyo Sukarno Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada
Putri Laksmi Nurul Suci Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada

DOI:

https://doi.org/10.53697/iso.v5i1.2274

Keywords:

Aplikasi Digital, Kota Yogyakarta, Pelayanan Publik, Persepsi Publik

Abstract

Sejumlah lembaga pemerintahan di Indonesia telah mengembangkan platform layanan berupa aplikasi digital yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas pada layanan publik. Salah satunya, Dinas Komunikasi, Informasi, dan Persandian Kota Yogyakarta memiliki aplikasi Jogja Smart Service (JSS) yang berfungsi sebagai penyedia informasi, serta penerima masukan dan keluhan dari masyarakat. Sebagai aplikasi digital pelayanan publik, kinerja aplikasi JSS menjadi hal penting untuk dipantau. Oleh karena itu, studi ini dimaksudkan untuk mengetahui dan mengukur persepsi masyarakat terkait efektivitas pelayanan publik digital dan kualitas informasi dalam pelayanan publik yang disediakan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Selain aplikasi JSS, pelayanan publik digital yang dimiliki oleh Pemerintah Kota Yogyakarta juga berupa layanan aduan (help desk) dan beberapa akun media sosial resmi. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survei yang melibatkan 500 responden yang berdomisili di Kota Yogyakarta. Penetapan sampel penelitian ditentukan berdasarkan penghitungan responden secara proporsional, yaitu didasarkan pada jumlah penduduk di 14 kecamatan yang ada di Yogyakarta. Hal ini ditujukan agar hasil pengumpulan data menjadi lebih beragam dan seimbang. Hasil penelitian menunjukkan skor total sebesar 75,4% dari dua dimensi yang dirancang untuk mengukur pelayanan publik digital dan kualitas informasi dalam pelayanan publik. Maka dari itu, persepsi masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Kota Yogyakarta pun berada di kategori “Baik”. Selain aplikasi pelayanan publik digital, responden penelitian ini juga cenderung menjadikan media sosial, khususnya Instagram, sebagai rujukan untuk mendapatkan informasi mengenai Kota Yogyakarta.

References

Bouckaert, G., & Van de Waller, S. (2003). Comparing measures of citizen trust and user satisfaction as indicators of good governance: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators. International Review of Administrative Sciences, 69, 329–343. https://doi.org/10.1177/0020852303693003

Budiarani, V. H. (2021). The Kano Model: How The Pandemic Influences Customer Satisfaction With Digital Wallet Services In Indonesia. Journal of Indonesian Economy and Business, 36(1), 62–82. https://doi.org/10.22146/jieb.59879

Fattah, R. (2024, April 26). Helpdesk untuk kementerian meningkatkan layanan publik. Wgroup.id. https://wgroup.id/uncategorized/helpdesk-untuk-kementerian-meningkatkan-layanan-publik/#

Gayatri, G., Atuti, R. D., Martdianty, F., & Daryanti, S. (2021). Performance evaluation of public services: A Development of public services quality measurement and customer satisfaction model on three cities in Java. ASEAN Marketing Journal, 1(2), 107–116. https://doi.org/10.21002/amj.v1i2.1985

Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3–11. https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90037-E

Gumilar, M. G. (2019). Inovasi pemerintah daerah Jogja Smart Service dalam menciptakan smart and liveable city di Kota Yogyakarta. Jurnal Gama Societa, 3(1), 19–27. https://doi.org/10.22146/jgs.50012

Hawkins, N., Richards, P. S., Granley, H. M., & Stein, D. M. (2004). The impact of exposure to the thin-ideal media image on women. Eating disorders, 12(1), 35–50. https://doi.org/10.1080/10640260490267751

Ingsih, K. (2024). The role of digital competence in improving service quality and employee performance. SA Journal of Human Resource Management, 22. https://doi.org/10.4102/sajhrm.v22i0.2689

Irwansyah. (2021). Digital Village: Service, Togetherness, and SDGs. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 940(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/940/1/012058

Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional e-government: A four stage model. Government Information Quarterly, 18(2), 122–136. https://doi.org/10.1016/S0740-624X(01)00066-1

Lionardo, A. (2020). The Quality Effect of Digital-Based Signature Services on the Performance of the District Government. Webology, 17(2), 607–620. https://doi.org/10.14704/WEB/V17I2/WEB17055

Mujiyati, M. (2024). The impact of digital platforms in tax administration services on local government tax revenues: evidence from Indonesia. Public and Municipal Finance, 13(2), 195–203. https://doi.org/10.21511/pmf.13(2).2024.16

Novani, S. (2023). Empowering digital creative ecosystem using problem structuring method and a service science perspective: A case study in Cimahi and Bandung, Indonesia. Asia Pacific Management Review, 28(2), 215–228. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2022.09.003

Novriando, A., Purnomo, E. P., & Salsabila, L. (2020). Efektivitas “Jogja Smart Service” terhadap pelayanan publik di Kota Yogyakarta. Government: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 13(2), 68–75.

Nugraha, J. T. (2022). Understanding Information Technology Culture In Digital-Based Public Services. Journal of Governance and Regulation, 11(2), 62–79. https://doi.org/10.22495/jgrv11i2art6

Pareek, U., & Sole, N. A. (2022). Quality of public services in the era of guaranteed public service delivery. Indian Journal of Public Administration, 68(2), 160–173. https://doi.org/10.1177/00195561211072575

Perreault, W. D., & McCarthy, J. E. (2005). Basic marketing: A global-managerial approach. New York McGraw-Hill.

Setiawan, A., Heriani, N., & Angelia, E. (2018). Information quality: What gets measured gets managed literature review on information quality. Journal of Accounting and Business Studies, 3(2), 61–78. https://doi.org/10.61769/jabs.v3i2.317

Sirait, S., & Calen. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan (distributive justice, procedural justice, international justice) terhadap kepuasan nasabah. Jurnal EK & BI, 4(1). https://doi.org/10.37600/ekbi.v4i1.280

Warschauer, M. (2003). Technology and social inclusion: Rethinking the digital divide. The MIT Press.