Analysis of Factors That Influence Customer Decisions in Choosing Tabot Savings Products (Case Study of Bank Bengkulu Main Branch)
DOI:
https://doi.org/10.53697/emba.v5i2.2335Keywords:
Product Quality, Service Quality, Trust Quality, Customer SatisfactionAbstract
This research was conducted considering the increasingly tight competition in the banking industry, making an understanding of the factors influencing customer satisfaction very important for maintaining customer loyalty. Bank Bengkulu introduced the Tabot Savings product, a product inspired by the local culture of Bengkulu, to enhance customer appeal and trust. This study aims to determine the influence of product quality, service quality, and trust quality on customer satisfaction at Bank Bengkulu Main Branch both simultaneously and partially. The analysis methods used include validity tests, reliability tests, multiple linear regression, coefficient of determination, F-test, and t-test. Data collection was conducted using questionnaires. The sample for this study consisted of 100 customers of Bank Bengkulu Main Branch. Product quality, service quality, and trust quality have a significant simultaneous effect on customer satisfaction at Bank Bengkulu Main Branch, as the significance value is 0.000 < 0.05. Product quality has a significant partial effect on customer satisfaction at Bank Bengkulu Main Branch, as the significance value is 0.031 < 0.05. Service quality has a significant partial effect on customer satisfaction at Bank Bengkulu Main Branch, as the significance value is 0.003 < 0.05. Trust has a significant partial effect on customer satisfaction at Bank Bengkulu Main Branch, as the significance value is 0.001 < 0.05.
References
Akbar, M. M. & Parvez, N. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal ABAC, 29(1), 24-38.
Apriyani, D., & Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jakarta: Universitas Terbuka.
Armaniah, et al. (2019). Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Bandung: Alfabeta.
Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Dharmmesta, B. S. & Handoko, T. H. (1982). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Dzikra, M. (2020). Kualitas Pelayanan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Engel, J. F. & Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Gaspersz, V. (2008). Manajemen Kualitas dalam Industri. Jakarta: PT Gramedia.
Gassenheimer, J. B. & Manolis, C. (2001). Pengaruh Kekuasaan dan Ketergantungan Terhadap Komitmen Hubungan Penerima Waralaba Convenience Store. Jurnal Ritel, 77(3), 257-278. Dikutip dalam Suprapto, B., & Azizi, I. (2020). Manajemen Pemasaran. Surabaya: Universitas Surabaya Pers.
Gunawan, R., et al. (2019). Manajemen Kualitas Layanan. Surabaya: Pers Universitas Airlangga.
Hawkins, D. I. & Mothersbaugh, D. L. (2010). Perilaku konsumen: Membangun strategi pemasaran (Edisi ke-11). Pendidikan McGraw-Hill.
Kasmir. (2019). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, KL (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Manengal, R. (2021). Pengukuran Kualitas Pelayanan: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Mowen, J. C. (2002). Perilaku Konsumen. edisi ke-5. New Jersey: Dewan Prentice. Dikutip dalam Suprapto, B., & Azizi, I. (2020). Manajemen Pemasaran. Surabaya: Universitas Surabaya Pers.
Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Manajemen Kualitas Total). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Peter, J. P, & Olson, J. C. (2008). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran (edisi ke-9). McGraw-Hill/Irwin.
Swasta, T. (2018). Bank Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Pranata, D. (2023). Pengaruh Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung Di Bank Bengkulu KCP Kapahiang . Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Bisnis Digital, Vol. 2
Putri, A. (2020). Standar Pelayanan dan Implementasinya. Malang: Universitas Brawijaya Press.
Rizqy, N., Warso, M. M. & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Rofiq, A. (2007). Kepercayaan Konsumen dalam Transaksi E-Commerce. Malang: Universitas Brawijaya Press. Dikutip dalam Suprapto, B., & Azizi, I. (2020). Manajemen Pemasaran. Surabaya: Universitas Surabaya Pers.
Schiffman, L. G, & Wisenblit, J. (2015). Perilaku konsumen (Edisi ke-11). Pendidikan Pearson.
Sudarsono, H. (2015). Teori dan Praktik Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Subagiyo, A. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Suprapto, B., & Azizi, I. (2020). Manajemen Pemasaran. Surabaya: Universitas Surabaya Pers.
Swastha, B. (1995). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Kebebasan.
Tjiptono, F. (2012). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Mengimbangi.
Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Thamrin, H. (2017). Manajemen Strategi Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Utomo, S. T., & Riswanto. (2019). Kualitas Pelayanan Publik di Era Digital. Jakarta: Rajawali Pers.
Umar, H. (2015). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Deri, Suwarni, Silke Sachanovrissa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
