Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Di Sektor Jasa

Ni Dewi; Nyoman Amrita; Gede Pratama; Ni Setyawati

doi:10.53697/emba.v5i2.3677

Authors

Ni Putu Sintya Dewi Universitas Ngurah Rai Bali
Nyoman Dwika Ayu Amrita Universitas Ngurah Rai Bali
Gede Mertha Ary Pratama Universitas Ngurah Rai Bali
Ni Made Dhira Anjani Setyawati Universitas Ngurah Rai Bali

DOI:

https://doi.org/10.53697/emba.v5i2.3677

Keywords:

Customer Experience, Consumer Loyalty, Service Sector, Customer Experience Dimensions

Abstract

This study aims to analyze the influence of customer experience on consumer loyalty in the service sector. Customer experience is a crucial factor that reflects the overall interactions and perceptions of consumers toward the services they receive. This research uses a descriptive approach by reviewing literature and previous studies on the dimensions of customer experience, including sense, feel, think, act, and relate. The analysis indicates that customer experience significantly impacts loyalty through satisfaction, emotional attachment, and quality perception. The more positive the experience provided by a company, the more likely consumers are to repurchase, recommend the service, and remain loyal. Therefore, service companies must ensure consistent customer experience to maintain competitive advantage.

References

Afthina, H., & Khuzaini, K. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 9(12).

Alam, A. (2010). Perpustakaan Tempat Belajar Sepanjang Hayat. Jakarta: Media Indonesia

Amrita, N. D. A., Mandiyasa, I. K. S., Suryawan, T. G. A. W., Handayani, M. M., Nugroho, M. A., Puspitarini, E. W., Haro, A., Purbaya, M. E., Rivai, D. R., Munizu, M., Saktisyahputra, S., Mustikadara, I. S., Syaepudin, S., Kurniasari, I., Wibisono, L. K., & Judijanto, L. (2024). Digital marketing: Teori, implementasi dan masa depan digital marketing (1st ed.). Green Pustaka Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=D14FEQAAQBAJ

Amrita, N. D. A., Handayani, M. M., & Erynayati, L. (2021). Pengaruh pandemi COVID-19 terhadap pariwisata Bali. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 246–253. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.824

Astini, N, L, P., Amrita, N, D, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada CV Mutiara Permai Cantika Kosmetik Di Gianyar. W acana Ekonomi (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi), 22(1), pp.42-51. https://doi.org/10.22225/we.22.1.2023.42-51

Dwiyanti, A. K., & Tandjung, J. W. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(3), 850-862

Febrian, A., & Ahluwalia, L. (2020). Peran Customer Experience dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Sektor Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(2), 75-84.

Firdaus, I., Mandiyasa, I. K. S. & Amrita, N. D. A. (2025). Peran Pemasaran Digital Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Asuransi Bri Insurance. Jurnal Ekonomi dan Administrasi Modern 9.4 (2025).

Hidayat, R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 3(2), 171-180.

Indarwati, T. A., & Tiarawati, M. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 8(1), 61-74

Laksana, M. F. (2019). Memahami Strategi Pemasaran & Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta

Maharani, S. D., Istiatin, I., & Istiqomah, I. (2022). Kepuasan pelanggan ditinjau dari customer experience, customer value, dan brand. image. KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(3), 598-602.

Priyono, A. (2017). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2(2), 115-126.

Putri, S. A., & Suhariadi, F. (2021). Hubungan antara Customer Experience dengan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Aplikasi Jasa Transportasi Online. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 10, 45-56

Ratnasari, R. T., & Aksa, I. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Septiani, N.K.A., Amrita, N.D.A., Cahyani, K.A., Erniasih, N.W., Kim, C. and Sujata, I.K., 2025. Penerapan Nilai Tri Kaya Parisudha dalam Komunikasi Strategis untuk Branding Digital yang Berkelanjutan Berbasis Budaya Bali. Jurnal Manajemen dan Investasi (MANIVESTASI), 7(1), pp.113-124.

Subroto, E., Tensiska, dan Indiarto. R. (2014). Peningkatan Pengetahuan dan Keterampilan dalam upaya Mendukung Ketahanan Pangan di Desa Girijaya dan Mekarjaya, Kecamatan Cikajang, Kabupaten Garut. Dharmakarya. 13 (1) 1-4.

Sudari, S. A., & Helmi, A. (2020). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan pada Sektor Jasa Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(1), 45-58.

Suwahyono, N. (2004). Pedoman Penampilan Majalah Ilmiah Indonesia. Jakarta: Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah, LIPI.

Siska, S., Rahmawati, D. N., & Ilham, I. (2023). Pengaruh Customer Intimacy, Customer Experience, Customer Satisfaction, Dan Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Wibowo, A. (2021). Transformasi Customer Experience di Era Digital: Studi Kasus pada Perusahaan Layanan Jasa di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 12(2), 102-118

Widnyana, I. N., Amrita, N. D. A., & Meryawan, I. W. (2025). Pengaruh Citra Merek Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Konveksi Nuri Collection Di Kabupaten Bangli. Benefit: Journal of Bussiness, Economics, and Finance, 3(2), 2360–2373. https://doi.org/10.70437/benefit.v3i2.1426

Yasa, I. D. P. P., & Amrita, N. D. A. (2018). Pengaruh sikap dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan pada Bali Zoo Gianyar Kabupaten Gianyar. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equilibrium, 4(1), 1–9.