Pelayanan Prima dalam Layanan Keimigrasian: Kajian Literatur Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

Muhammad Naufal; Intan Nurkumalawati; Rahmawati Jannah

doi:10.53697/iso.v5i2.2993

Authors

Muhammad Naufal Politeknik Pengayoman Indonesia
Intan Nurkumalawati Politeknik Pengayoman Indonesia
Rahmawati Nurul Jannah Politeknik Pengayoman Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.53697/iso.v5i2.2993

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Layanan Keimigrasian, Pelayanan Prima, Zona Integritas

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengkaji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dalam layanan keimigrasian di Indonesia dengan menekankan pelayanan prima sebagai faktor penting dalam mewujudkan layanan publik yang efektif, efisien, dan responsif. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif melalui studi literatur dengan menganalisis sumber sekunder berupa jurnal, laporan, dan dokumen resmi, yang kemudian dianalisis secara tematik untuk menemukan pola keterkaitan antara dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur melalui lima dimensi utama, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Masyarakat cenderung puas ketika layanan yang diberikan akurat, tepat waktu, mudah diakses, ditunjang oleh petugas yang profesional, serta didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Kendati demikian, masih terdapat hambatan dalam optimalisasi pelayanan, di antaranya keterbatasan integrasi sistem informasi, kekurangan sumber daya manusia, serta lemahnya koordinasi antarlembaga, yang berdampak pada keterlambatan proses administrasi, khususnya di kantor imigrasi dengan volume pelayanan tinggi. Inovasi teknologi berupa aplikasi daring untuk pengajuan dokumen dan sistem antrean elektronik terbukti meningkatkan efisiensi pelayanan, sementara pembangunan Zona Integritas yang menekankan prinsip bebas korupsi turut memperkuat kepercayaan publik. Namun, implementasi inovasi tersebut belum merata di seluruh wilayah Indonesia, terutama di daerah dengan keterbatasan infrastruktur. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan menjadi indikator utama kepuasan masyarakat dalam layanan keimigrasian dan merekomendasikan penguatan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan berkelanjutan, optimalisasi teknologi informasi dengan integrasi sistem antarinstansi, serta peningkatan koordinasi lintas sektoral guna mewujudkan pelayanan yang lebih responsif, efisien, dan mampu memperkuat kepercayaan publik terhadap institusi imigrasi.

References

Fatin, D. G., Liliweri, A., & Neolaka, M. N. B. C. (2024). The Influence of the Quality of Passport Production Services on Community Satisfaction at Class II Immigration Offices Atambua Immigration Checkpoint. Journal of Tourism Economics and Policy, 4(1), 57–72. https://doi.org/10.38142/jtep.v4i1.955

Firmansyah, A. A. J., Pujonggo, S. S., & Firlana, H. (2025). Implementasi Collaborative Governance Dalam Pelayanan Keimigrasian : Studi Pada Kerja Sama Antara Kantor Imigrasi dan Mal Pelayanan Publik. JISPENDIORA, 4(1), 240–250.

Fitriyono, J., Puspita, I. S., Yuni, F., & Marthalia, V. (2023). Governance of Passport ssuance Services during the Covid-19 Pandemic: A Case Study at the Immigration Office Class I Checkpoint Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Kajian Keimigrasian, 6(1), 85–108. https://doi.org/10.52617/jikk.v6i1.393

Herzegovina, S. M. H., Edwinarta, C. D., & Fauzia, M. E. (2022). Implikasi Pembangunan Zona Integritas Dalam Reformasi Birokrasi Pelayanan Keimigrasian Pada Kantor Imigrasi Tanjung Perak. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 6(2), 277. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v6i2.3181

Junery, M. F., & Asyira, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Imigrasi Bengkalis. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 102–114. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.222

Kinasih, W. S., & Sujianto. (2022). Pelaksanaan Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Pekanbaru. Jurnal Ilmu Administrasi Publik (Publika), 8(1), 104–113. https://doi.org/10.25299/jiap.2022.vol8(1).9308

Krisnayuni, N. K. P., & Putri, D. A. P. A. G. (2025). Peningkatan Kepuasan Layanan Prima pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar, Bali. Empowerment, 8(01), 9–16. https://doi.org/10.25134/empowerment.v8i01.10388

Kustiani, I., Hardianto, W. T., Merry, R., & Wulandari, C. (2021). Inovasi Pelayanan Prima Paspor Online di Kota Malang. Ilmiah Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 11(2), 244–249.

Muflih, R. N., & Mawar. (2024). Efektivitas Sistem Pengaduan dan Informasi (Siaduin) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Depok. Jurnal Media Administrasi, 9(1), 41–62. https://doi.org/10.56444/jma.v9i1.1402

Nurkumalawati, I., Wiraputra, A. R., Bawono, S. K., et al. (2024). The role of digital transformation and service quality of integrated passport system based on biometrics on user satisfaction (case study at the immigration department). Journal of Infrastructure, Policy and Development, 8(8), 5850. https://doi.org/10.24294/jipd.v8i8.5850

Panjaitan, R. D. S. (2016). Pelayanan Prima Di Kantor Imigrasi Klas I Kota Tanjungpinang. 4(2).

Pardi, P. (2024). Analysis of User Satisfaction of the M-Passport Application Service Using the Technology Acceptance Model (TAM) at TPI Class II Singkawang Immigration Office. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(1), 204–214. https://doi.org/10.24198/jmpp.v8i1.51165

Pranata, T. V., & Sutiono, L. (2022). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pemohon Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Singkawang. (HECTOCORN) Jurnal Riset Manajemen Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 31–44.

Putri, A. Y., Putra, I. N. D., & Antara, M. (2023). The Influence of Electronic Visa Service Quality on Satisfaction and Intention to Return to Batam in the New Normal Era. Journal of World Science, 2(10), 1753–1756. https://doi.org/10.58344/jws.v2i10.470

Rabbani, M., & Fajar, A. N. (2024). A Comprehensive Examination of User Satisfaction in Indonesian Passport Services: Insights from the M-Paspor Application. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 102(5), 1725–1741. (Retrieved from http://www.jatit.org/volumes/Vol102No5/6Vol102No5.pdf)

Retno Sari, D. A., Maulidia, H., Priyatno, M. B., Jannah, R. N., & Utami, D. Y. (2022). Sosialisasi Pelayanan Prima Dalam Permohonan Paspor Republik Indonesia Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bengkulu. Muqoddima Jurnal Pemikiran Dan Riset Sosiologi, 3(2), 79–92. https://doi.org/10.47776/10.47776/mjprs.003.02.02

Rwegasira, D. B., Yustina, L. A., & Mazana, M. Y. (2024). Assessment of the Effect of Users’ Satisfaction with the e-Passport System on Service Delivery in the Tanzania Immigration Service Department. African Journal of Empirical Research, 5(3), 1301–1312. https://doi.org/10.51867/ajernet.5.3.111

Satrio, & Sulistio, E. B. (2024). Pengaruh Penerapan Zona Integritas terhadap Tingkat Kepercayaan Masyarakat di Kabupaten Pringsewu (Studi pada Unit Layanan SAMSAT). Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 157–163. (Tanpa DOI – tersedia pada jurnal.unigal.ac.id)

Supredi, C., Kertati, I., & Kunawi. (2023). Pelayanan Prima (Excellent Service) pada Masa Pandemi Covid-19. Journal of Research and Development on Public Policy, 1(1), 26–41. https://doi.org/10.58684/jarvic.v1i1.45

Yulindaningtyas, D. (2015). Kepuasan Masyarakat Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat. JISIP : Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 4(2), 418–425.